por Charles Miller

Mi buen amigo Dave hizo hace poco algo que muy pocos técnicos profesionales de computadoras tienen la oportunidad de hacer, y volveré sobre ello a su debido tiempo. Primero, un relato abreviado del problema que Dave tenía con su PC con Windows.

El problema se manifestó por primera vez un día en que Dave intentó imprimir algo y su impresora estaba fuera de línea. Al principio parecía que la única solución era reiniciar la computadora justo antes de imprimir, pero Dave no quería hacerlo cada vez que necesitara imprimir. Yo no tenía ninguna solución que ofrecer, pero Dave y yo conversamos sobre algunas posibilidades, y él me mantuvo al tanto de lo que hacía mientras se esforzaba por resolver el problema.

Dave es ingeniero de formación y abordó la búsqueda del fallo con el método riguroso que corresponde a un ingeniero. Eso produjo páginas y páginas de notas cuidadosamente documentadas, mientras dedicaba tenazmente decenas de horas a tratar de arreglar el problema de su impresora. Consultó a ChatGPT y siguió decenas de soluciones sugeridas, ninguna de las cuales funcionó.

Conforme el problema se arrastraba durante semanas, Dave observó con atención la causa y el efecto para identificar qué podía estar originándolo. Me envió por correo tres páginas de notas que documentaban el asunto, solo para decirme después "ignora todo lo que dicen esas notas", porque nuevas pruebas demostraban que sus conclusiones anteriores eran erróneas. El problema era intermitente y no podía reproducirse con una serie simple y repetible de operaciones. Con el tiempo, Dave determinó con razonable certeza que era Microsoft Word el que apagaba el servicio de cola de impresión, de modo que ningún otro programa pudiera usarlo, y Microsoft no tenía ninguna solución que ofrecer.

Hace años tuve una experiencia parecida cuando un cliente no lograba usar de manera consistente la función de "un clic" del programa de correo Outlook de Microsoft para enviar una cita del calendario al calendario de otra persona en la red de su oficina. Después de intentar sin éxito resolver ese problema, pasé un buen rato en internet leyendo listas de procedimientos de solución de problemas, todos los cuales ya había probado, salvo el último.

Me fijé en que las listas de verificación, escritas en su mayoría por personal de soporte informático de grandes empresas, nunca tenían más que unas pocas sugerencias, y todas terminaban con la misma: "Comuníquese con el administrador de red de su empresa para solicitar una computadora nueva". Eso me dejó claro que los técnicos que brindan soporte en oficinas corporativas con cientos de computadoras sencillamente no tienen tiempo de hacer lo que hizo Dave... dedicar decenas de horas a un solo problema. En el mundo corporativo, el problema debe resolverse antes de que el usuario de esa computadora pierda otra hora de trabajo. Si el técnico no puede resolver con rapidez cualquier problema en 5, 6 o 10 pasos, el último paso es darse por vencido y reemplazar la computadora por otra que no tenga el mismo problema (todavía).

A medida que programas como Windows 11 de Microsoft y Microsoft Office 360 han ido creciendo en complejidad, se ha vuelto cierto que existe una lista creciente de problemas conocidos que nunca se corrigen. A ello contribuye el hecho de que no hay suficientes Daves en el mundo, y de que los técnicos profesionales de informática están constantemente presionados para resolver problemas en plazos que no dejan tiempo suficiente para encontrar respuestas a algunos de ellos.

Así que la razón por la que ChatGPT nunca dio con la respuesta correcta es que las respuestas no siempre existen. Mientras las listas de verificación corporativas terminen con "solicite una computadora nueva" y mientras los consumidores reconozcan la realidad de que comprar una computadora nueva a veces cuesta menos que arreglar la vieja, seguirá habiendo problemas de software para los que nadie encuentra jamás una solución.

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Charles Miller es un consultor informático independiente con décadas de experiencia en TI y un tejano con un amor de por vida por México. Las opiniones expresadas son suyas. Puede ponerse en contacto con él al 415-101-8528 o al correo electrónico FAQ8 (at) SMAguru.com.

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